モンスタークレーマーとの死闘39連発 - 表現社(表現社図書)・刊

 


 

 

書 名 モンスタークレーマーとの死闘39連発
著 者 江戸川大介
判 型 四六判 ソフトカバー
定 価 1,404円(本体1300円+税)
ISBN 978‐4‐907158‐02‐6
悪質不当なクレーマーは断固排除せよ

納得していただくのではない
諦めさせるのだ!

企業窓口、医療現場、教育現場、行政現場……どう対処するべきか
モンスタークレーマーのタイプと手口と撃退法

元コールセンター長が教える実践的クロージング方法

    主な内容 (目次より)■
事例編
 ・関係ないことを無理やり関連づけて補償を要求するクレーマー
 ・被害を拡大解釈して法外な補償額を要求するクレーマー
 ・希薄な根拠を大声で喚きたて金品を要求するクレーマー
 ・法的根拠のないことを言い立て、法外な要求をするクレーマー
  (他)

対応編 
 モンスタークレーマーに負けない組織力・対応力を築く
 ・まずはモンスタークレーマーのタイプと手口を知る
 ・クレームに強い組織づくりに必要なことは?
 ・クレーム対応の基本原則を身につけ、使いこなす
 ・心得ておきたい反社会勢力との対応の仕方

 

江戸川大介 (えどがわ・だいすけ
One to Oneマーケティングコンサルタント。
慶応義塾大学商学部卒業。
森下仁丹(株)に入社。
主としてマーケティング部門を経験、営業では主にB to Cを
経験し、コールセンターの戦略運用が企業の業績に大きく作
用することを体験。
2002年退社後、総合食材宅配フランチャイズ本部のコールセ
ンターの立ち上げ、運営に携わる。約9年間で数百件のクレー
ムに対応し、全てクロージングに持ち込む。

著者HP

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